Warum kauft man sich ein Produkt von Apple, obwohl es deutlich mehr kostet, als ein vergleichbares Produkt von einem anderen Hersteller? – Richtig, man möchte Qualität. Immerhin ist Apple in allem immer das entscheidende Bisschen schöner, schneller, besser. Und Apple ist eine Marke. Apple steht für etwas.

Aber ganz sicher nicht für Kundenservice. Das weiß ich seit heute.

Mein iphone hat einen interessanten Fehler, der bisher bloß einem weiteren User in GB untergekommen ist. Und der konnte auch keine Lösung finden.
Da dieser Fehler in den Datenbanken meines Vertragspartners nicht zu finden war, hat die (wirklich sehr nette!) Angestellte die direkte Apple-Hotline angerufen. „Über 10 Minuten Wartezeit.“

Nach den über 10 Minuten Wartezeit hatte ich Marion von Apple am Telefon, die alle Standard-DAU-Fehler ausschloss und mich mit einer Anleitung für einen tieferen Systemeingriff als Hausaufgabe nach Hause schickte. Sollte das nicht den gewünschten Erfolg haben, würde ich selbstverständlich vollkommen problemlos ein Vorabaustauschgerät (VORAB-AUSTAUSCHGERÄT. Merken. Wichtig für später. Notfalls die Definition von „vorab“ nachschlagen.) erhalten.

Heim. Rechner an. Hausaufgabe gemacht. Check. Fail.

Zurück im Telefonshop nickt mir die Mitarbeiterin gleich zu, greift zum Telefon um den Applesupport nach den notwendigen Schritten für den Erhalt des „Vorabaustauschgeräts“ zu befragen, das ich ja selbstverständlich und vollkommen problemlos bekommen sollte. Die Alternative wäre ein Einschicken zur Reparatur, was 10 Tage dauert. 10 Tage ohne Mobiltelefon. 10 Tage in denen trotzdem mein Vertragsentgeld fällig wird.

Mehr als 10 Minuten Warteschleife.

Diesmal nicht Marion. Natürlich ist das mit dem Vorabaustauschgerät kein Problem. Sie bräuchte nur meine Kreditkartennummer. 30€ würde das kosten. Dann käme in den nächsten Tagen ein UPS-Mann um mein defektes Telefon abzuholen. Und einige Tage später käme er erneut, um mir mein VORABAUSTAUSCHGERÄT zu bringen. Dafür solle ich doch bitte in den nächsten Tagen von 8-18 Uhr zuhause sein.
WTF?! Mooooooooooooooment. Fassen wir zusammen:

• ein Hersteller liefert ein mangelhaftes Gerät
• ein VORAB-Austauschgerät bekommt man als Kunde, der eine Stange Geld bezahlt hat, NACHDEM man etwas bezahlt hat, was als Garantiefall selbstverständlich sein sollte, und NACHDEM man sein Mobiltelefon abgegeben hat und anschließend muss man „einige Tage“ daheim sitzen, damit irgendwann ein Fredi mit einem Austauschgerät kommt?! Habe ich da irgendwas nicht mitgeschnitten?

„Moment, das muss ich klären.“ Mehr als 10 Minuten Warteschleife. „Ja, das wäre so.“

Na, wollen wir mal nicht so sein und weisen den Apple-Support darauf hin, dass man ja durchaus auch zum örtlichen Apple-Store, dem Flagschiff der Flotte, gehen könne, um das Telefon direkt zu tauschen.
„Moment, das muss ich klären.“ 10 Minuten Warteschleife. „Das ist nicht möglich. Der örtliche Apple-Store hat leider erst in frühestens einer Woche einen Termin. Aber Sie können ja nach Oberhausen fahren, dort geht das schon in 3 Tagen.“

BITTE?! Nach OBERHAUSEN? Gute Frau, ich sitze hier in HAMBURG!

„Eine andere Möglichkeit gibt es nicht. Wenn sie für 69€ ein Jahr zusätzliche Garantie kaufen, entfallen übrigens die 29€ Gebühr für das (bitte jetzt lachen) „Vorabaustauschgerät“.“
Gute Frau. Ich will ein Gerät austauschen. Ich möchte keine Zusatzleistungen kaufen. Und ich möchte auch nicht nach Oberhausen. Und ich möchte auch nicht 10 Tage ohne Telefon sitzen. Immerhin habe ich es nicht kaputtgeschmissen, es ist ein Herstellerfehler!

„Mehr kann ich Ihnen nicht anbieten.“

Na, aber vielleicht dein Vorgesetzter, Schätzchen.

„Ja, ich kann Sie durchstellen. Moment.“ 10 Minuten Warteschleife. „Ich stelle Sie jetzt durch.“

(Wolltest du das nicht grade schon? Und ich dachte schon, dein Vorgesetzter hätte eine 300-stellige Durchwahl.)

Da habe ich ihn also am Telefon, den Mann mit der langen Durchwahl, durchgestellt von der Frau mit der langen Leitung.

„Etwas anderes als die von der Kollegin vorgeschlagenen Lösungen sind nicht vorgesehen.“

Achso. Kundenservice ist nicht vorgesehen. Na, das ist doch mal ein Statement.

„Bei anderen Firmen geht das auch nicht schneller.“

„Samsung ist eine andere Firma und bei denen hatte ich bereits am nächsten Tag ein tadelloses Handy zurück.“

„Ja, aber bei uns geht das durch kompetente Hände.“

„Durch welche Hände es bei Samsung ging, weiß ich nicht. Ich gab ein defektes Gerät ab, bekam ein Funktionierendes zurück. Innerhalb von 24 Stunden. Wenn das durch inkompetente Hände geschah, ist mir das als Kunde sehr recht. Und ich musste keine 30€ zahlen. Und wurde auch nicht aufgefordert, meine Kreditkartennummer am Telefon durchzugeben. Oder nach Oberhausen zu fahren.“

Verdammt lange Rede, absolut kein Sinn. Dafür 2 amüsierte Telefonshopmitarbeiter in Hörweite, ein weiterer breitgrinsender Endkunde und eine dicke Ader an meiner Stirn. I’m a fuckin‘ Rumpelstilzchen.

Nach einer halben Stunde Logikpingpong und Hartnäckigkeit ist der Status wie folgt:

Ich behalte mein iphone bis nächste Woche. In meinen Telefonladen wird ein Austauschgerät geliefert. Und eine kostenlose Schutzhülle. Und meine Garantie wird verlängert. Und ich zahle nichts.

Dafür landet mein Artikel hier. Und nicht bei Heise.

FaceTime. Anrufe wie du sie noch nie gesehen hast.
Wie wahr, wie wahr.